Services d’assistance
Penser au niveau planétaire, agir au niveau local
Nous nous engageons à penser au niveau planétaire et à agir au niveau local.
Même si tous nos workflows, processus et accords de niveau de service (SLA) sont planétaires et partagés par les services d’assistance de toutes les régions, nous travaillons et communiquons avec nos clients pendant les heures ouvrables locales et sommes à l’écoute de leurs besoins spécifiques et de leurs configurations particulières.
Structure de l’assistance
Notre but est d’aider nos clients de la manière la plus efficace et la plus appropriée qui soit. Pour cette raison, nous avons adapté la structure de notre service d’assistance à leur besoins pour chaque produit.
L’assistance pour la majorité de nos produits se fait selon le modèle de guichet unique, où tous les problèmes sont traités directement par des équipes mondiales dédiées, compétentes et très expérimentés.
Nous employons aussi un modèle à deux niveaux : le personnel de niveau 1 situé dans 18 pays, connaît bien plusieurs produits et peut fournir une réponse de niveau 1 de même qu’une assistance fonctionnelle. Nos analystes de niveau 2 sont spécialisés dans un produit particulier et apportent une assistance technique approfondie.
Satisfaction
Nous nous engageons à assurer un haut niveau de satisfaction chez nos clients et nous sommes heureux d’avoir maintenu un taux de satisfaction de 90 % sur l’ensemble des problèmes ouverts depuis 2016.
Ex Libris mesure la satisfaction des clients à l’aide d’une enquête accessible d’un seul clic envoyée à la fermeture du problème. Nous encourageons tous nos clients à nous faire part de leurs commentaires par écrit.
Connaissance égale puissance
Notre organisation apprend sans cesse et dans ce but promeut le partage des connaissances.
Dans le cadre de notre mission de partage des connaissances et de transparence, nous avons créé le Centre de connaissances, où nos clients et toute autre personne intéressée peut trouver des informations sur nos produits et services dans un lieu centralisé, unique.
Le Centre des connaissances est un site gratuit qui contient des ressources à jour, notamment la documentation produit, les guides d’utilisation, les guides pratiques, les articles de la base de connaissances d’assistance, les sessions de formation, les caractéristiques des produits et les offres, et bien plus encore. Consultez le site pour en savoir plus !
